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广州市银行大堂服务排行出炉 平安银行位列首位

2018年07月13日 16:18         手机看新闻

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在越来越重视服务的今天,服务质量的高低已超过了地理位置的因素,被人们视为选择银行的第一要素。然而,各种不满银行服务态度的新闻层出不穷。市民在银行办理业务时,有时对银行的特殊规定的不满,有时遭遇银行工作人员服务态度差或不够专业,甚至有时很多人在等待办理业务,银行不解风情地只开了一个窗口,好不容易等到自己办理业务了,可是工作人员却突然起身办理其他事情、暂停了窗口服务……各种奇葩的银行奇遇记,每天都会在各个银行上演。不过,优质服务的银行也在不断涌现。

近日,新浪广东《广州最佳银行网点大堂服务排行榜》正式发布,该调查综合公众投票,并启动神秘访客实地探访,广州各大银行核心网点的大堂服务进行深入体验。本期调查选择的银行网点,均来自24家银行在广州设立的核心网点。在历时半个月的调查中,有2682人参与了线上评分,新浪广东先后出动了48人次神秘访客进行线下探访。

银行大堂服务代表着银行的“门面”。排行榜显示,全国性股份制银行表现突出,前五名占据四席,平安银行广州分行位居榜首,成为大堂服务最佳的银行网点;而国有五大行及外资银行整体表现不尽如人意。

据中国银行业协会2017年下发的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》(以下简称《评价体系》),银行网点大堂服务中,厅堂需保持干净整洁,网点功能分区需分布合理,大堂经理需态度诚恳且需对客户进行引导和分流,需熟悉各类自助智能设备使用。调查范围中24家银行在广州设立的核心网点中八成以上网点均能做到。然而,部分核心网点网点大堂经理没有主动接待、网点无大堂经理持续值守、安保代大堂经理履行职责现象,也占到三成以上,成为表现不佳网点的主要失分项。

本次平安银行在广州最佳银行网点大堂服务排行榜中遥遥领先,与平安银行近年来在提升传统营业网点服务品质的基础上,大力推进零售新门店的布局密不可分。

打造功能区隔分明且人性化厅堂的零售新门店

平安银行的营业网点不仅功能区分布明显,而且在全国任何一家平安银行零售新门店,柔软的沙发、随手可取阅的书籍、即时可享的咖啡吧、全面覆盖且高效安全的WIFI网络已成为标配。厅堂家具、设备布局模块化、可移动,方便快速切换为沙龙模式、接待模式、会议模式,让厅堂可以方便开展各类活动丰富厅堂服务场景。

无微不至的营业网点服务

市民走进平安银行营业网点,便有大堂经理主动询问需求,为用户解答关于如何开户、需要什么资料、什么是联名账户等问题。大堂经理还会为前来办理业务的市民递上杯温水,零售新门店网点内还提供现磨咖啡。柜员清晰地市民讲解办理的每个步骤及注意事项,服务温暖体贴,办理高效快速。

经营模式创新和O2O科技赋能

平安银行零售新门店从发布之日起一直是银行业新零售金融的标杆。人性化的厅堂设计、经营模式创新和O2O科技赋能,实现线下体验线上下单,为客户提供到店如到家、高效快捷的超凡服务。打通面向厅堂人员的行员APP、和面向客户的口袋APP为客户提供线上线下一致化的体验。另外还设置了FB自助设备、大额存取款机、CTM等设备、您即来即办无需排队等待。在建设零售新门店的同时,零售新门店的经营模式 “零运融合、数据O2O和服务O2O”已经向全行所有分支行推广。更多网点的服务人员走到厅堂为客户提供服务,各网点逐步配置PAD、安装行员APP并配套全国培训,促进所有厅堂人员利用科技手段提升运营效率,到店客户“不排队,不等待” ,为客户提供超凡服务。

平安银行的零售新门店建设正在快速推进中,预计2018年年底零售新门店将达到100家。除了这100家零售新门店,更重要的是平安银行已经在全国各网点复制推广零售新门店的经营模式。

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